Blended Learning im Dialogmarketing

05.06.2019

Telefon-Knigge der "The Call Center School"

Auf dem Arbeitsmarkt schreitet die Nutzung digitaler Medien mit großen Schitten voran. Kundenkontakt geschieht außer per E-Mail und Telefon ebenso über SMS, Chats und Social Media – das erfordert auf Seite der Mitarbeitenden ein hohes Maß an Medienkompetenz.

Das gilt auch für Teilnehmende einer beruflichen Reha-Ausbildung. Die Stärkung ihrer Medienkompetenz muss eines der höchsten Ziele sein, denn ihr Erfolg auf dem ersten Arbeitsmarkt wird unter anderem davon abhängig sein, wie gut sie auf eine digitale Welt vorbereitet sind.

Das BBW Hamburg hat eine digitale Lernplattform im Berufsbereich Dialogmarketing eingeführt. Mit den Lernmodulen von „The Call Center School“ erproben Auszubildende der Berufe Servicefachkraft und Kaufmann/-frau im Dialogmarketing, wie E-Learning-Angebote als begleitendes Lerninstrument genutzt werden können. Die Tools vermitteln Grundlagenwissen in der Kommunikation mit Kunden, also genau das, was zukünftige Mitarbeiter_innen an ihrem Arbeitsplatz im ContactCenter einer großen Firma brauchen. Die digitalen Kurseinheiten sind fundiert recherchiert und ansprechend aufgemacht, siehe https://www.thecallcenterschool.com/de.

Kombi aus klassischem und digitalem Unterricht

Oliver Lenzendorf, Ausbilder im Dialogmarketing, ist sehr zufrieden mit der neuen Mischkultur des Lernens: „Die Kombination aus klassischen und digitalen Lernmethoden bietet die Möglichkeit, die Lernmotivation meiner Auszubildenden anzuregen und zu fördern.“ Bevor seine Azubis die Online-Kursreihen bearbeiten, bereitet Lenzendorf sie in einer Unterrichtseinheit zunächst auf die Selbstlernphase vor. Anschließend bearbeiten sie selbstständig ihren Kurs z.B. „Effektiv kommunizieren” oder „Telefonknigge“. Darauf erfolgt erneut eine Unterrichtseinheit, in der der Ausbilder das neu erlangte Wissen anwenden lässt, z.B. in Form von Rollenspielen. Nach jeder Kursreihe erfolgt ein Abschlusstest, auf den sich die Auszubildenden über die E-Learnings im eigenen Lerntempo und mit so vielen Wiederholungen wie nötig vorbereiten können.

Auch Mitarbeitende werden fit in digitaler Lernkultur

Die digitale Lernplattform im Dialogmarketing passt gut zu einem anderen Umsetzungs­projekt im BBW Hamburg, das vom Forschungsinstitut Betriebliche Bildung (f-bb) koordiniert wird. Seit zwei Jahren beschäftigt sich das BBW im Projekt meko@reha damit, die Medien­kompetenz der Mitarbeitenden im Berufsbildungswerk Hamburg zu erhöhen. Nicht weniger als eine digitale Lernkultur soll entstehen! Denn wenn die Kolleginnen und Kollegen sich in der digitalen Umwelt fit halten, können sie auch die Rehabilitanden gut auf den digitalen Arbeitsmarkt vorbereiten.

Flexibel und individuell einsetzbar, super Ergänzung!

Oliver Lenzendorf bleibt realistisch: „Eine der größten Herausforderungen für meine Auszubildenden ist das eigenverantwortliche und selbstbestimmte Arbeiten mit den E-Learnings.“ Obwohl die Lerninhalte über verschiedene Kanäle (Video, Text, Bild) dargestellt werden, sind die Lernfortschritte der Auszubildenden recht unterschiedlich groß.

Sein Fazit: Als begleitendes Instrument unterstützen E-Learnings die Gestaltung des Ausbildungsprozesses dennoch positiv. Ob die Azubis in auslastungsschwachen Zeiten im Betrieb daran sitzen oder die Online-Kurse von zu Hause aus bearbeiten - alles ist möglich. Denn Blended Learning ist im Zeitalter der Digitalisierung ein unverzichtbarer Baustein, um junge Erwachsene auf den Arbeitsmarkt 4.0 vorzubereiten.